Par Christine Segaric, Directrice générale, Intervention CAT, ClaimsPro/IndemniPro

Les feux de forêt en Colombie-Britannique, les inondations en Ontario et d’autres phénomènes météorologiques violents partout en Amérique du Nord rendent l’environnement des réclamations découlant de catastrophes de plus en plus complexe. Les événements peuvent évoluer rapidement, toucher plusieurs régions et se chevaucher avec des catastrophes déjà en cours, ce qui exerce une pression soutenue sur les opérations de règlement des réclamations, les réseaux d’experts en sinistres et les fonctions de soutien.

Pour intervenir efficacement, les assureurs ont besoin d’un modèle évolutif d’intervention en cas de catastrophe qui combine la gestion de la capacité, la souplesse dans le traitement des réclamations, la technologie et des experts en sinistres chevronnés. La priorité ne consiste pas simplement à accroître le nombre de ressources disponibles. Il faut comprendre où se trouve la capacité, quels types de réclamations chaque ressource peut traiter et à quelle vitesse le soutien peut être déployé sans compromettre les activités courantes.

C’est le principe de l’élasticité des ressources dans la gestion des réclamations liées aux catastrophes. Un modèle évolutif doit pouvoir accroître, réduire et redistribuer la capacité de traitement des réclamations à mesure qu’évoluent les volumes, les conditions de l’événement et les priorités opérationnelles. Cette capacité devient particulièrement importante lorsque des catastrophes surviennent simultanément ou à brève échéance, créant des demandes concurrentes entre les régions.

Un modèle de déploiement par paliers peut aider les assureurs à intervenir de façon proportionnée. La demande initiale en matière de réclamations peut être prise en charge par des ressources locales qui connaissent la région touchée et le marché de l’assurance. À mesure que les volumes augmentent, une capacité régionale et nationale supplémentaire peut être mobilisée, suivie, au besoin, de ressources externes ou de partenaires.

L’objectif ne consiste pas simplement à ajouter des effectifs. Une intervention efficace en cas de catastrophe suppose d’affecter la bonne expertise aux bonnes réclamations, au stade approprié de l’événement, tout en maintenant la maîtrise des opérations de base liées aux réclamations.

Pourquoi chaque catastrophe exige une intervention différente en matière de réclamations

Les récentes inondations à Niagara, en Ontario, et les feux de forêt en Colombie-Britannique ont confirmé qu’aucune catastrophe ne génère le même profil de réclamations. Chaque intervention doit tenir compte de la géographie, de la gravité, des types de pertes, de l’accessibilité et des répercussions sur les infrastructures locales.

Les inondations, les feux de forêt, les tempêtes violentes et les évacuations massives créent des défis opérationnels différents. Ils exigent des compétences, des modèles de ressources et des approches distincts en matière de soutien aux assurés. Même au sein d’une seule catastrophe, la complexité et les circonstances propres à chaque réclamation peuvent varier considérablement.

Les réclamations ne devraient donc pas être automatiquement traitées selon un modèle de traitement unique. La complexité, la gravité, la géographie et le type de sinistres devraient déterminer si une réclamation se prête davantage à une expertise sur le terrain, à un traitement à distance ou à une approche hybride.

Certaines réclamations peuvent nécessiter une première évaluation sur le terrain avant d’être transférées à un expert en sinistres travaillant à distance (au téléphone) pour la gestion continue du dossier. D’autres peuvent se prêter dès le départ à une évaluation à distance, tandis que les sinistres complexes ou de grande gravité sont plus susceptibles d’exiger l’intervention d’un spécialiste sur place et une surveillance continue.

La combinaison appropriée peut aussi changer à mesure que l’événement évolue. Une réclamation qui concerne d’abord un sinistre lié à une évacuation peut ensuite devenir une réclamation pour perte totale d’un bien, exigeant un niveau différent d’enquête, d’expertise technique et de soutien à l’assuré. L’évolution des conditions d’accès ou l’amélioration des renseignements sur l’événement peut également influer sur la nécessité de maintenir une présence sur le terrain.

Le modèle d’intervention doit donc demeurer dynamique. Plutôt que de fixer l’approche de traitement dès le premier jour, les responsables des réclamations devraient réévaluer continuellement la demande, la complexité des réclamations et la capacité disponible à mesure que de nouveaux renseignements émergent.

Concilier l’efficacité du traitement des réclamations et le soutien aux assurés

Lors d’une catastrophe, le volume de réclamations peut augmenter considérablement en quelques heures. Le défi immédiat consiste à établir un processus de triage efficace, à mobiliser les ressources appropriées et à répondre rapidement aux assurés qui peuvent avoir subi d’importantes perturbations ou pertes.

L’efficacité opérationnelle est essentielle, mais la rapidité ne doit pas se faire au détriment de l’expérience de l’assuré. Derrière chaque réclamation se trouve une personne dont le domicile peut avoir été endommagé, qui peut avoir été déplacée en raison d’un ordre d’évacuation ou qui peut avoir perdu l’accès à des biens et à des services essentiels.

Une communication claire et cohérente constitue donc un élément essentiel de l’intervention en cas de catastrophe. Les assurés doivent comprendre les prochaines étapes, les renseignements requis et le moment où ils peuvent s’attendre à être recontactés. Lorsque des retards sont inévitables, des mises à jour proactives peuvent aider à gérer les attentes et à réduire l’incertitude.

Pour de nombreux assurés, la qualité des communications peut influer autant sur leur expérience que l’issue finale de la réclamation. Les modèles d’intervention efficaces combinent un triage et un déploiement efficaces avec l’empathie, le jugement et le réconfort qu’apportent des professionnels des réclamations chevronnés.

Comment les assureurs peuvent créer une capacité évolutive de traitement des réclamations CAT

Le chevauchement des événements rend la gestion de la capacité particulièrement importante. Les assureurs doivent savoir non seulement combien de ressources sont disponibles, mais aussi où elles se trouvent, quelles sont leurs compétences techniques, quelle est leur charge de travail actuelle et dans quelle mesure elles peuvent absorber du travail supplémentaire.

Sans ces renseignements opérationnels, l’ajout de capacité ne se traduit pas nécessairement par un traitement plus rapide ou plus efficace des réclamations. Les ressources doivent être jumelées aux caractéristiques du sinistre et déployées de manière à protéger les activités courantes.

Un modèle évolutif exige des seuils d’escalade clairs, un triage efficace et la capacité de transférer le travail entre des ressources locales, régionales, nationales et externes à mesure que la demande évolue. Il exige également que les responsables des réclamations sachent quand les ressources approchent de leur capacité pratique, plutôt que de se fier uniquement à la disponibilité affichée.

Parallèlement, les attentes des assurés continuent d’évoluer. Les clients s’attendent de plus en plus à des communications rapides, à une plus grande transparence et à des mises à jour fréquentes, tout en souhaitant une expérience personnalisée et empreinte d’empathie. Une intervention fructueuse en cas de catastrophe doit concilier le contrôle opérationnel, la souplesse des ressources et le contact humain.

Comment la technologie soutient la gestion des réclamations liées aux catastrophes

La technologie et les données jouent un rôle croissant dans l’évaluation et la gestion des catastrophes. Leur valeur ne réside pas simplement dans la production d’un plus grand volume d’informations, mais dans leur capacité à aider les équipes de gestion des réclamations à prendre de meilleures décisions opérationnelles.

Les outils cartographiques peuvent montrer où les réclamations sont déclarées, repérer les concentrations géographiques et comparer la demande entre les zones touchées. Cela peut aider les équipes d’intervention à déterminer où déployer les experts en sinistres, où une capacité supplémentaire peut être nécessaire et quelles réclamations prioriser selon l’emplacement, la gravité ou l’accessibilité.

Cette visibilité devient particulièrement précieuse lorsque des événements se chevauchent. La combinaison des renseignements recueillis à l’ouverture des dossiers de réclamations avec des données géographiques et opérationnelles peut donner une image plus claire de la demande et aider les équipes à ajuster l’affectation des ressources à mesure que les conditions évoluent.

La technologie peut aussi aider à déterminer le mode de traitement le plus approprié pour chaque réclamation. Pour les dommages extérieurs aux biens, les experts en sinistres peuvent utiliser, lorsque la situation s’y prête, des drones ou des outils comme Hover et EagleView afin de capter des images et de soutenir l’évaluation à distance. Ces technologies peuvent faciliter l’établissement de l’étendue des dommages et aider à déterminer si une autre visite sur le terrain est nécessaire.

Pour les dommages intérieurs, la technologie de caméra à 360 degrés de DocuSketch peut créer des visites virtuelles des biens endommagés. Elle fournit un relevé visuel détaillé du sinistre, facilite l’estimation et l’examen du dossier, et peut réduire le besoin de visites supplémentaires lorsque des éléments probants suffisants ont déjà été recueillis.

Utilisés efficacement, ces outils peuvent favoriser un triage plus précoce, améliorer la visibilité des dommages, éclairer les décisions relatives au traitement sur le terrain ou à distance (au téléphone) et permettre de déployer plus efficacement l’expertise spécialisée.

La technologie appropriée dépendra de la nature du sinistre, des conditions sur le site et des renseignements nécessaires pour faire progresser le traitement de la réclamation. Elle doit soutenir la stratégie de traitement, et non la dicter. La technologie ne remplace pas l’expertise et le jugement des professionnels des réclamations. Elle peut plutôt fournir des éléments de preuve plus solides et permettre aux experts en sinistres de consacrer leur temps aux situations où l’intervention humaine apporte la plus grande valeur.

Se préparer aux futures catastrophes

Alors que les risques d’inondations et de feux de forêt continuent de poser des défis partout en Amérique du Nord, il devient de plus en plus important d’accroître la résilience avant qu’une catastrophe ne survienne.

Les professionnels de l’assurance et les experts en sinistres possèdent une connaissance précieuse des facteurs qui contribuent aux dommages matériels, notamment les limites des systèmes de drainage et des infrastructures, les matériaux de construction, l’entretien des propriétés et la préparation aux sinistres.

L’industrie de l’assurance a l’occasion de tirer parti de l’expérience acquise dans le traitement des réclamations pour renforcer la résilience future. Bien que l’assurance soit souvent au cœur des discussions après un sinistre, les données sur les réclamations et les observations des experts en sinistres peuvent aussi aider les assureurs, les entreprises et les collectivités à mieux comprendre leurs risques et à mieux s’y préparer.

L’amélioration de la résilience face aux catastrophes exigera une collaboration entre les assureurs, les gouvernements, les entreprises et les collectivités. Les initiatives qui encouragent des mesures concrètes de réduction des risques et améliorent l’accès aux ressources de préparation peuvent contribuer à réduire les répercussions des événements futurs et à favoriser de meilleurs résultats en matière de rétablissement.

En définitive, l’intervention en cas de catastrophe ne devrait pas être mesurée uniquement selon la rapidité avec laquelle l’industrie de l’assurance réagit après un événement. La réussite devrait aussi refléter la capacité des assureurs à identifier les risques émergents, à protéger leurs activités de base et à se préparer à la demande future.

L’avenir de la gestion des réclamations liées aux catastrophes sera défini par l’adaptabilité. Les assureurs qui comprennent leur capacité opérationnelle, adoptent des modèles de déploiement souples, segmentent les réclamations selon leurs exigences de traitement et utilisent la technologie pour améliorer la prise de décisions seront mieux placés pour intervenir à mesure que les événements évoluent.

Cette combinaison de préparation, de renseignements opérationnels, de ressources évolutives et d’expertise humaine sera essentielle à mesure que les catastrophes deviennent plus complexes et se chevauchent de plus en plus.